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        家电售后服务业还有一“死结”
  发布日期:2016-11-07   作者:科瑞软件  被阅览数:645次

         这两年,家电服务市场真是太热闹了!

    一边是海尔、美的、长虹等家电制造商,纷纷推出独立的家电服务品牌,组建专业的家电服务公司。

    另一边则是苏宁国美、京东等家电零售商,也纷纷组建或打造自己的售后服务品牌,组建专业的售后服务公司。

    同时第三方的专业家电服务商,比如中国联保、神州联保等,通过加盟方式分布在全国各级市场上的售后服务网络和服务体系,成为很多中小家电企业的服务平台。

    近年来还出现了一大批以互联网为平台的家电服务电商,像一修哥、家电管家等,借助APP平台,完成线上服务需求和线下服务体系打通的O2O家电服务网络,试图直接从用户环节直接介入家庭的家电服务市场。

    无论是家电企业,还是家电商家,或者家电专业服务商,大家都看到了未来存在于家电售后服务领域的商业机会。也都希望可以在这一领域持续布局分杯羹。

    更重要的是,当前越来越多的家庭对于售后服务的需求,已经不满足于产品坏了上门维修。更多的开始出现对家电产品的定期清洗、保养等差异化的服务需求。

    但是说,家电服务业还有一死结未解!

    无论是在传统经济时代,还是在互联网时代,对于所有家电的售后服务需求,最终不是靠各个智能家电"互联互通互控"来自动解决,还是需要专业的售后服务人员上门去实现最终的解决。

    不过近年来的家电售后服务行业并不平静,服务人员的流动性问题越来越突出,而单一服务人员能力无法解决家中所有家电服务需求的问题也开始出现。同时,很多家电企业和商家都希望在服务费用上做文章,希望可以变过去的成本包袱为利润中心。

    当前存在于家电售后服务体系的最大问题,就也是人的问题:一是人的整体素质不高,这背后可能跟收入水平、职业门槛,以及职业地位有关系。大量服务维修人员,特别是拥有比较高技能的服务工程师,整体收入水平都无法让他们获得很好的生活环境,大多数人都在拼命接单,拼命挣钱,谈不上去靠优质服务让用户满意,造细节去感动用户。

    二是人的整体稳定性不高,服务人员的流动性很大。特别是空调安装工群体,很多时候临时工比正式工还多。因为,大量的服务人员都没有建立职业尊严,很多人就是混口饭吃,找到好的工作很容易就跳槽。服务业目前在中国还没有形成职业地位,无论是饭店、餐厅,还是家电维修的服务人员,都感觉要低人一等。

    任何的服务内容和模式创新,都离不开专业的售后服务人员去落地、执行。过去几十年以来,100个家电服务人员带给用户从来都是100种体验,没有出现过一种体验。这背后既说明了服务是一个完成差异化的商品,也说明一直以来家电售后服务体系的标准化没有真正建立起来。

    如何提升维修服务人员的职业尊严,保证售后服务人员的收入提升,建立服务人员的晋升通道,培养一大批比白领还要有社会地位和高收入的服务工程师队伍。这些是当前所有家电厂商亟待解决的问题。

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